Las verdades fragmentadas de la cultura de la queja

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Las verdades fragmentadas de la cultura de la queja

Existe un complejo arco que se dibuja entre el impulso por denunciar algo que está mal a comprender las complejidades que derivan en una queja. Cuenta Peter Van Agtmael, quien nació en 1981, que creció beneficiándose del sueño americano con pocos motivos para cuestionarlo. Por años, las personas vivieron felices y conformes con los que se les daba, principalmente porque no había muchas opciones. Al aumentar las posibilidades, creció la capacidad de análisis, se logró comparar las ventajas de esto con respecto a aquello y se dio al consumidor la capacidad de decidir.

Ahora, no sólo podemos comparar y elegir, también nos podemos quejar. Ejercemos el derecho de expresar nuestro descontento y al son de “el cliente siempre tiene la razón”, atendemos, corregimos y cambiamos. Pero, que sucede cuando, después de haber recorrido ese camino, surge otra queja que nos remite a lo que estábamos haciendo bien antes y se dejó de hacer.

Jan Carlzon, catedrático que fue Director Ejecutivo de Scandinavian Airlines, dijo que las quejas eran una auditoría gratuita. Y sí, cuando un cliente se queja nos permite ver las fallas que lo dejan insatisfechos. Sin embargo, es preciso analizar con cuidado la información que nos arroja una queja porque, por lo general, es una verdad fragmentada. Lo primero que necesitamos entender es que nadie somos poseedores de la verdad absoluta. 

Ni todas las quejas tienen relevancia ni todas las quejas son impulsoras de un cambio. Analizar bien el contexto de cada queja te ayudará a decidir si merece ser atendida o no. Entonces, se abren dos grandes grupos:

a) Cuándo una queja debe atenderse:

1. Cuando es objetiva y específica: Si la queja está basada en hechos claros y verificables, es importante atenderla. Esto te permite corregir errores reales o mejorar procesos. En un vuelo de Aereomexico proveniente de Tokio a la Ciudad de México, la jefa de cabina, una azafata experimentada enfrenta la queja de uno de los usuarios en la sección de turista. Una de sus compañeras ha sido abiertamete grosera con uno de los clientes y refiere con gran detalle los motivos de su queja. La valoración es que la queja debe ser atendida en dos sentidos: hay que ofrecer una disculpa al pasajero y la persona que provocó la queja debe ser canalizada a una mejor capacitación y reentrenamiento.

2. Cuando viene de una fuente confiable: Si la persona que se queja tiene antecedentes de brindar retroalimentación útil o tiene experiencia en el área, es más probable que sea una observación válida. Si se trata de un cliente frecuente, de una persona que es perfectamente indentificable pero además, está ofreciendo información que permite ver la falla de un proceso, un faltante o una enmienda por hacer, hay que poner manos a la obra.

3. Cuando es recurrente: Si varias personas o clientes hacen la misma observación, es una señal clara de que el problema es real y requiere atención. Si la frecuencia con la que estamos recibiendo la queja es alta y además se trata de una recurrencia que va en aumento, sería una necedad no poner atención.

4. Cuando afecta la calidad del servicio o producto: Si la queja tiene impacto directo en la satisfacción del cliente o en la eficiencia de tus operaciones, debes abordarla para evitar pérdidas o daños a la reputación. Algunas veces, las empresas tienen ciertos resquemores por hacer caso a la queja, tal vez se trata de un producto muy tradicional, o de una persona que fue una institución dentro de la empresa, pero ya no lo es. Hay que atender la queja para recuperar ese nivel de calidad.

5. Cuando ofrece una oportunidad de mejora: Las quejas bien formuladas pueden revelar áreas de mejora, lo que te da la oportunidad de innovar o ajustar para obtener mejores resultados. Uno sabe cuando una queja tiene fundamento y nos revela información que es irrefutable y nos representa una posibilidad de hacer las cosas mejor.

b) Cuándo una queja puede llevarte a un camino equivocado:

1. Cuando es vaga o imprecisa: Si la queja no tiene fundamento claro o carece de detalles, puede ser una pérdida de tiempo intentar resolverla sin datos concretos. Las quejas pueden ser fruto de un momento de mal humor, una especie de venganza chiquita 

2. Cuando proviene de una fuente poco confiable: Algunas personas pueden quejarse por costumbre o sin razones válidas. No todas las quejas reflejan problemas reales. Esta es una trampa estratégica por la que debemos estar alertas y no tomar decisiones equivocadas. Algunas veces la calificación del producto y servicio es mala, pero los comentarios son muy buenos. Eso convierte a la fuente en no confiable.

3. Cuando es aislada y no recurrente: Si sólo una persona plantea la queja y no hay antecedentes similares de otras fuentes, podría ser una percepción individual o algo temporal. En estos casos, es necesario poner atención, pero todavía no es momento de tomar decisiones.

4. Cuando es emocional o subjetiva: Las quejas basadas en emociones o en preferencias personales extremas pueden no reflejar un problema sistémico y desviar el foco de lo importante. Todos tenemos un mal momento, podemos exagerar la nota porque algo no resultó como nosotros queríamos y nos desquitamos con una queja que puede perjudicar a alguien o al negocio. El lenguaje que se usa en una queja emocional es muy evidente. Hay gente que se queja porque puede, o que lo hace por aburrimiento.

5. Cuando está motivada por intereses externos: Algunas quejas pueden estar influenciadas por agendas personales, competencia o malas intenciones, lo que puede llevarte a tomar decisiones equivocadas si las tomas demasiado en serio.

El complejo arco que se dibuja entre el impulso por denunciar algo que está mal a comprender las complejidades que derivan en una queja es una situación que no se puede evaluar al calor de la inmediatez.  Un cambio estratégico no puede estar sustentado en una queja aleatoria, ha de haber mayores evidencias. Lo primero que necesitamos entender es que ni todas las quejas tienen relevancia ni todas las quejas son impulsoras de un cambio. Analizar bien el contexto de cada queja  ayudará a decidir si merece ser atendida o no.

Contacto:

Correo: ceciliaduran@me.com

Twitter: @CecyDuranMena

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Cecilia Durán Mena

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