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Lo que debes saber de la etiqueta digital, una herramienta de comunicación corporativa
En la época de la inmediatez, la comunicación efectiva se erige como una de las habilidades que debemos desarrollar y cuidar para generar una transmisión de ideas adecuada. Lejos están los tiempos en los que la gente enviaba una carta y esperaba con paciencia la llegada del cartero con la respuesta. Hoy, un mensaje digital leído y no contestado puede ser detonante de conflictos. Por una cuestión natural, hemos ido sofisticando nuestros canales de comunicación, no obstante, por algo que me resulta incomprensible, estamos prefiriendo comunicarnos a través de mensajes en vez de hablar. Lo que sin duda plantea diversos obstáculos entre quien emite el mensaje y quien lo recibe.
Es curioso, pero hoy a diversas angustias que no se generaban cuando hablábamos por teléfono. Por ejemplo, ¿qué pasa cuando enviamos un mensaje por WhatsApp a un compañero de trabajo con un contenido importante? Esperamos una respuesta de inmediato. Claro, el destinatario lo lee y lo sabemos. Prueba de ello es que en nuestra pantalla aparece la doble palomita azul que nos hace saber el destino de su mensaje. Pasan los minutos, ya empezamos a sudar frío, ¿nos habrá dejado en visto? Peor, si pasan las horas, y seguimos sin tener una respuesta. Experimentamos una sensación de desarmonía: nuestro cerebro odia los cabos sueltos y si no hay respuesta nos da la sensación de una herida sangrante y sin cerrarse. Empezamos con la especulación: ¿Habré hecho algo mal? ¿Estará enfadado por algo? ¿Le habrá pasado algo? Los primeros pensamientos tóxicos empiezan a invadirnos, y eso supone un punto de inflexión con consecuencias insospechadas. No son pocas las historias que conocemos en las que se ha armado una tormenta en un vaso de agua sin necesidad.
En realidad, no sabemos lo que está sucediendo cuando alguien no contesta. Puede ser que nuestro destinatario haya recibido el mensaje mientras iba manejando, o que se encuentre en medio de una reunión y no pueda responder. También, es probable que no tenga la respuesta a la mano en ese momento. Lo que de verdad está sucediendo es que hemos desestimado el difícil equilibrio entre unas normas no escritas de cortesía —etiqueta— y la situación real en la que se encuentra cada uno de los interlocutores. “Los motivos de no dar una respuesta inmediata pueden ser múltiples”, explica Cristina Villalonga, vicerrectora de Educación Digital y Tecnología de la Universidad Nebrija. “Es posible que la persona esté ocupada en ese instante y no pueda responder, pero también puede ser que el interlocutor tenga otros tiempos de gestión de la comunicación en estos espacios y tenga plazos más extensos”, explica. En este vórtex complejo, la inmediatez no ayuda si no tenemos claro cuál es el código con el que nos debemos comunicar.
El problema de comunicación se detona por el simple hecho de no tener delante de nosotros en forma física a nuestro interlocutor y ello genera incertidumbre en quien envía el mensaje: “Joan-Salvador Villalonga, psicólogo nos explica que: “Sólo veo la doble palomita azul y el vacío de información restante lo llena la ansiedad”, añade. Y es cierto, así funcionamos. No saber qué ha sucedido con el mensaje nos puede jugar malas pasadas. Empezamos a imaginar una serie de cosas y a elaborar una serie de conjeturas que nos llevan a conclusiones fallidas. Es posible que nuestro interlocutor sea alguien con poca educación, o que no quiera responder. Aunque, la verdad, en la mayoría de las ocasiones, esta falta de respuesta se debe al contexto en el que se encuentre la otra persona, puede ser que al momento de recibir el mensaje esté en el dentista.
El meollo del asunto es entender qué es lo correcto cuando sabemos que alguien recibió el mensaje y no contesta. La incógnita para despejar es: ¿cuál es la forma más adecuada de actuar? Cristina Villalonga sugiere ceñirse a las normas elementales de comunicación: “Es importante conocer la etiqueta digital, esto es, el conjunto de normas de comportamiento en el ciberespacio y el mundo digital”, explica, “y estas reglas no son más que una adaptación de las reglas de etiqueta del mundo real, es decir, el mundo físic, al virtual.
Para no complicarnos con manuales y libros, la etiqueta digital se puede resumir en diez reglas básicas, como son:
- Presentarse de forma adecuada. Escribir con corrección.
- Respetar la privacidad de los otros. Especialmente, los horarios de envío y recepción de mensajes,
- Evitar el ciberacoso.
- Verificar las fuentes de información. Evitar información paja.
- Seguir las normas de la plataforma digital.
- Respetar los tiempos de los otros. Especialmente, si se está fuera de horarios de trabajo o si el receptor está de vacaciones o fuera de la zona horaria.
- No olvidar responder los mensajes.
- Compartir conocimientos.
- Enviar archivos en formatos adecuados.
- Disculpar las equivocaciones.
En honor a la verdad, el ajusto es sencillo, se trata de injertar las normas de cortesía básicas del mundo real a la convivencia digital. Se entiende que sería horrible llegar a la oficina, preguntar a un compañero si quiere café y encontrarse con el silencio como respuesta. Eso es descortés y maleducado. De igual forma, y sobre todo, para evitar pasar un mal rato o desatar una guerra ante lo que puede ser un malentendido el remedio infalible es la paciencia que se mezcla con tolerancia. En el pasado se llamaba prudencia. “Simplemente, aprender a esperar”, explica Villalonga. “Cuando te ves esperando muchas veces aprendes que no pasa nada, que la otra persona habitualmente acaba respondiendo y que la espera no significa nada malo, con lo cual ves que la preocupación no estaba justificada”, añade.
La verdad sea dicha es que, en la gran mayoría de los casos hay una causa que justifica una no respuesta o una respuesta tardía. Anticipar disgustos o empezar a ver fantasmas ante algo de lo que no se tiene todo el contexto, es un recorrido que no aporta nada al remitente. En la mayoría de las ocasiones, los problemas de comunicación vienen derivados por la ignorancia o el despiste o porque no conocemos las reglas básicas de etiqueta corporativa que resultan ser una herramienta útil de comunicación corporativa, si y sólo si la sabemos usar.
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Correo: ceciliaduran@me.com
Twitter: @CecyDuranMena
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Cecilia Durán Mena
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